Отчет о состоянии агента — вопросы

[Storm18]

Прежде всего, хочу сказать, что я использую CUIC версии 12.6. Мне нужно несколько разъяснений по некоторым пунктам отчета. Рабочее время в этом отчете — это время завершения, верно? Я настроил время завершения для CSQ, см. ниже: ![Storm18_0-1750947208654.png] Итак, по моему пониманию, через 5 секунд агенту будет предложено указать, нужно ли ему больше времени, и выбрать причину, или система автоматически вернется в состояние «Готов» — я прав? Если я прав, то, по-моему, система работает некорректно. Когда я запускаю отчет, я вижу в нем агента, который находится в статусе «Работа» в течение длительного периода времени, но без указания причины. ![Storm18_3-1750948884074.png] Есть ли способ добавить причину в отчет? Еще один вопрос: в Finesse Admin в разделе «Причины» есть три раздела: «Не готов» (определено), «Выход» (определено) и «Причины завершения» (не определено). Я приложил скриншот. Я понимаю, что означают «Не готов» и «Выход», но какова цель раздела «Причины завершения» и можно ли привести примеры? Спасибо!

[Leonardo Lacerda]

Здравствуйте, Да, рабочее время означает, что агент находился в режиме завершения после обработки вызова. Вы можете установить коды причин завершения работы на случай, если вашему агенту необходимо обратиться к внешней базе данных для получения информации о клиенте или если ему нужно зарегистрировать детали звонка в какой-либо системе CRM / Service Now. Посмотрите эту ссылку, она может быть полезна: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/finesse/finesse_1261/admin/guide/cfin_b_1261-cisco-finesse-administration-guide/cfin_m_1261-manage-reasons.pdf

[bill.king1]

Вы можете указать, хотите ли вы, чтобы агенты автоматически переходили в режим завершения после звонка на заданное вами количество секунд (X), или чтобы они возвращались в режим готовности без завершения.
Аналогичным образом вы можете указать, должны ли агенты указывать причину завершения, или же причина завершения не требуется, или же она является необязательной.