отслеживание вызовов в контакт-центре Webex

[rmanakadav]

Привет, команда! Я новичок в Webex Contact Center, у меня есть опыт работы с UCCE и я начал изучать администрирование. Может ли кто-нибудь помочь мне с нижеследующим вопросом. Как в контакт-центре Webex отследить звонок, чтобы узнать, какой скрипт/поток он запускает, с какого узла происходит отключение звонка или кто ответил на звонок, используя детали звонка (номер вызывающего абонента, номер вызываемого абонента, дату и время)? В UCCE мы можем отслеживать звонки с помощью записей базы данных (TCD и RCD). Есть ли аналогичный способ в контакт-центре Webex? Пожалуйста, дайте мне знать.

[gkovanis]

Здравствуйте,
@rmanakadav
, добро пожаловать в Webex Contact Center! Ответы, которые вы ищете, можно найти в двух местах. Во-первых, чтобы получить более подробную информацию о деталях звонка (номер вызывающего абонента, номер вызываемого абонента, дата, время и т. д.), вам необходимо использовать отчеты из
Analyzer
. Вы можете создать свой собственный отчет или использовать стандартный отчет в качестве справочного материала, пока не освоитесь с ним. Например, с помощью стандартного отчета
CSR Report - Yesterday
(Отчет CSR - вчера) мы можем найти для каждого звонка много информации, такой как ANI, DNIS, очередь/агент, который его обработал, время начала/окончания звонка и многое другое. Одна вещь, которую стандартный отчет не показывает по умолчанию, — это поток, который он затронул, но вы можете добавить к нему переменную профиля
IVR Script Name
и получить этот ответ. ![Screenshot 2024-08-08 at 13.09.17.png] В Analyzer есть очень полезная функция
Drilldown
(подробнее об этом в
руководстве пользователя Analyzer
). С помощью Drilldown, если, например, в приведенном выше отчете вы дважды щелкните по переменной
Session ID
, вы получите подробный пошаговый путь этого взаимодействия.
![Screenshot 2024-08-08 at 13.11.17.png]
Оттуда вы можете увидеть все точки входа, потоки, очереди и т. д., через которые прошел вызов. С помощью всего вышеперечисленного вы сможете найти ответы на все вопросы, кроме одного:
узлы
, через
которые
прошел
вызов
. Эта информация недоступна в Analyzer, но вы можете использовать опцию
Flow DesignerDebug
, чтобы получить ее. После того как вы найдете скрипт вызова и его идентификатор сеанса, вы можете открыть скрипт в Flow Designer и, если вы выполните поиск по идентификатору сеанса в отладчике, вы сможете увидеть полный путь узлов взаимодействия:
![Screenshot 2024-08-08 at 13.23.56.png] Я понимаю, что это может быть довольно много новых концепций, если вы не знакомы с Webex CC, но в основном отчеты Analyzer могут предоставить всю информацию, которую вы ищете, кроме полного пути скрипта по узлам, для чего необходимо воспользоваться Flow Designer. Сообщите, если это отвечает на ваш вопрос. С уважением,
Джордж

[bill.king1]

Да, вы можете начать с использования функции отладки в приложении Flows, которая покажет вам различные узлы, через которые прошел вызов, после того как вы выберете нужный вызов.

[pescla]

Привет,
@gkovanis
, извините за запоздалый вопрос. Я пытаюсь выяснить, как лучше всего отлаживать и устранять неполадки в потоках WxCC с помощью редактора потоков. Сейчас я пытаюсь выяснить, какая информация передается потоку, когда очередь пытается передать вызов агенту, но агент попадает в RONA. Но, к моему удивлению, в отладке редактора я не вижу никакой информации об этом. Ни в шаге «QueueContact», ни в выполнении AgentOfferContact я не вижу имя агента в выводе. Что я делаю не так?

[bill.king1]

Привет,
@pescla
, информацию об агенте, который уволился по RONA, и о причинах этого вы можете найти в этом документе Cisco, надеюсь, он вам поможет.
https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/218380-troubleshoot-and-understand-rona-issues.html

[rmanakadav]

Спасибо
@gkovanis
и
@bill.king1
за вашу быструю помощь в этом вопросе.