Повторный звонок по поводу потока

[Randall Jackson]

При ознакомлении с документацией Webex Help по функции Courtesy Call Back (вежливый обратный звонок) указано, что нет возможности повторной попытки, звонок осуществляется только один раз, после чего он теряется. Кто-нибудь разработал логику потока для управления повторными попытками? Если агент принимает вызов, а затем возникает проблема и соединение прерывается до того, как клиент отвечает, как можно определить это и сохранить вежливый обратный вызов в очереди? Что происходит, если вызов поступает на голосовую почту клиента? Есть ли способ завершить вызов и вернуть контакт в очередь, а не оставлять голосовое сообщение и заставлять звонящего повторно звонить в очередь? Я понимаю, что их положение в очереди может измениться. Просто интересно, есть ли какой-нибудь способ предложить опцию повторной попытки или даже отложенную повторную попытку с помощью Flow. Из отладки потока следует, что после вежливого обратного звонка вызов принимает путь «PhoneContactEnded». Flow имеет путь события «CallBackFailed», который, как указано, может использоваться для управления повторными попытками обратного вызова, однако вызов, похоже, никогда не переходит по этой ветке. Непонятно, зачем она здесь, если не используется. Кто-нибудь уже пробовал что-то подобное?

[d.prasad]

@Рэндалл Джексон Я создал нижеследующий поток для повторной попытки, если обратный вызов не удался, когда клиент не ответил. Я не могу найти опцию для настройки таймера, чтобы отключить исходящие звонки или определить, ответил ли автоответчик на звонок. Ниже приведены шаги по настройке опции повторной попытки для обратного вызова. Надеюсь, это поможет. Вы можете провести дополнительные тесты и изменить схему событий. 1. Создайте локальную переменную. ![dprasad_0-1734907147195.png] 2. Затем создайте схему в схеме событий. ![dprasad_3-1734925406753.png] 1. Установите переменную ![dprasad_4-1734925516537.png] 2. Условие ![dprasad_5-1734925537665.png] 3. Отсоединить контакт. 4. Добавьте время ожидания для следующей попытки запуска, если это необходимо (необязательно). Во время ожидания вызов не будет отображаться в отчетах в режиме реального времени. 5. Если нет ответа, поместите в ту же очередь обратных вызовов. 6. Музыка.

[d.prasad]

@Рэндалл Джексон В приведенных ниже статьях содержится информация о событиях CallbackFailed и о том, как их можно использовать для настройки повторных попыток. https://help.webex.com/en-us/article/nhovcy4/Flow-Designer#Cisco_Concept.dita_2a7326f7-67da-4157-bab1-e477b219ec7e Вы можете увидеть событие Callbackfailed в потоках событий, если используете активность обратного вызова в основном потоке. ![dprasad_0-1734669886658.png] «Чтобы использовать повторный вызов обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) со значением 0 и увеличивайте ее по мере необходимости. Убедитесь, что значение меньше значения переменной Retry count».

[Randall Jackson]

@d.prasad Спасибо за ссылку. Да, в документе действительно описано, как создавать события, если поток идет по этому пути. Однако этот путь не используется в таких событиях, как: - Мобильный телефон контакта выключен, и звонок поступает прямо на голосовую почту пользователя, или телефон контакта включен и звонит, пока не переходит на голосовую почту. Поток считает это успехом в плане завершения контакта В вышеуказанной ситуации я бы считал это неудачей. Мы не связались с нужным контактом. Было бы хорошо иметь возможность вернуть этот контакт в очередь, а не оставлять голосовое сообщение. Оставление голосового сообщения требует, чтобы контакт перезвонил, прошел через IVR и, возможно, снова ждал в очереди, что он уже сделал один раз. Как этого можно избежать? В этом случае вызов не попадает в событие «CallBackFailed», а проходит через событие «Phone ContactedEnded», поскольку агент должен был нажать «END», чтобы завершить вызов. Необходимо иметь что-то, что обнаруживает мгновенный ответ на голосовую почту, или иметь возможность установить таймер исходящего звонка, чтобы попытаться позвонить контакту только на короткий период, а затем вернуть вызов в очередь. Ни один из этих сценариев не описан в предоставленной ссылке на документ.
![Screenshot 2024-12-20 123615.png] В случае, если агент не отвечает, Flow автоматически обрабатывает это и возвращает звонящего в очередь, без необходимости программирования Flow. Будем признательны за любые примеры потоков.

[Randall Jackson]

В описанном вами решении в начальной фазе IVR вызов помещается в очередь, и абонент выбирает опцию обратного вызова. На этапе обратного вызова абонент остается в той же очереди, в которой он находился ранее. Затем мы перезваниваем ему, но вызов не проходит, поэтому логика следует ветвью «обратный вызов не прошел», как вы указали. В вашем примере есть шаг по помещению звонящего в очередь. Означает ли это, что во время неудачного обратного вызова звонящий был удален из очереди, в которой он находился, и теперь потерял свое место в очереди? С точки зрения отчетности, выглядит ли это как еще один вызов, поступающий в очередь, поскольку нам приходится помещать этот контакт в очередь с помощью другого шага очереди? По сути, вы говорите, что единственный сценарий, в котором звонок считается неудачным, — это когда удаленный конец (клиент, которому перезванивают) не отвечает. Что считается отсутствием ответа? Если мы звоним на их телефон, и он звонит, и не перестает звонить, и не переходит на голосовую почту, в какой-то момент агент завершит вызов, так как нет ответа. В моих тестах это приводит к событию «PhoneContactEnded», а не «Call Back Failed». Не могли бы вы более подробно рассказать о точных условиях телефонного звонка, которые должны быть выполнены для запуска шага «CallBackFailed», поскольку мне пока не удалось запустить это событие ни в одном из тестов.