WxCC с использованием WebRTC

[RL5901]

Наша организация готова начать проект по переносу наших 5 колл-центров на
Webex Contact Center (WxCC)
. Когда мы впервые начали обсуждать и анализировать
WxCC
, Cisco не имела в своем распоряжении
WebRTC
. Сейчас наша организация рассматривает возможность использования
WebRTC
для маршрутизации вызовов агентам из очередей, для исходящих вызовов клиентам или для приема обратных вызовов. Мы слышали, что есть некоторые «проблемы» с использованием WebRTC в качестве «софтфона» для агентов, но ничего конкретного. Я открываю эту дискуссию, чтобы узнать,
какой опыт использования WebRTC
для агентов на WxCC
есть у других
(хороший, плохой и ужасный), и есть ли у кого-нибудь какие-либо рекомендации. Немного предыстории: у нас есть агенты, которые работают на месте, агенты, которые работают полностью удаленно, и агенты, которые работают в гибридном режиме (часть времени на месте, часть времени удаленно).

[gkovanis]

Здравствуйте,
@RL5901
. Я бы сказал, что большинство отзывов, полученных до сих пор от клиентов, использующих WebRTC, были положительными. Два основных положительных комментария касались того, что WebRTC позволяет агентам использовать только настольный компьютер для управления всеми вызовами, а также удовлетворительной задержки для удаленных пользователей (хотя этот момент также зависит от подключения пользователя к сети). Я бы сказал, что в настоящее время основным препятствием или «негативным» комментарием является то, что WebRTC сегодня требует браузера Chrome, который для некоторых клиентов может не соответствовать тому, что они используют сегодня. Как вы уже упомянули, WebRTC по-прежнему доступен в ограниченном режиме в определенных регионах, поэтому лучший способ узнать, соответствует ли эта функция вашим потребностям или есть ли какие-либо предостережения, которые могут помешать вам ее использовать, — это обратиться к
представителю
Cisco
, чтобы получить информацию, адаптированную к вашему конкретному случаю использования. Они также должны быть в состоянии показать вам запрошенные диаграммы, даже несмотря на то, что на сегодняшний день WebRTC используется только для доставки вызовов агентам, остальная часть подключения до агента должна быть такой же, как и та, к которой вы привыкли.

[bill.king1]

Есть несколько дефектов, указанных специально для WebRTC, например
https://bst.cloudapps.cisco.com/bugsearch/bug/CSCwi18790,
но они не указаны в разделе «Решенные» для WebexCC. Вы также можете найти некоторые из предстоящих важных новостей
https://help.webex.com/en-us/article/nv7abhz/What's-new-for-administrators-in-Webex-Contact-Center#topic_D8159C942D4EE10D3C86F7C043C86722
. Надеюсь, это поможет вам в начале.

[RL5901]

Это действительно помогает мне начать работу. Спасибо. Есть ли какие-нибудь
схемы
, которые показывают WebRTC в среде WxCC (например, как он работает)? Я нашел это видео, которое показывает, как агенты выбирают режим «рабочий стол» при входе в систему... https://www.youtube.com/watch?v=b0QNk5_fqhI

[bill.king1]

Привет,
@RL5901
, не могли бы вы немного подробнее рассказать о том, что вы ищете? С точки зрения рабочего стола агента, элементы управления выглядят довольно похожими. Вы ищете более общее руководство по WebexCC, как это?
https://help.webex.com/en-us/article/utqcm7/Webex-Contact-Center-Architecture

[RL5901]

Наш CIO хочет получить схему, которая показывает, как WxCC соединяет вызов с WebRTC на рабочем столе агента (через браузер). Мы будем использовать Cisco PSTN (соответственно перенося наши номера). Вызов поступает через Cisco PSTN и отправляется в наш арендуемый WxCC. Вызов проходит через поток вызовов для конкретного call-центра. Он попадает в одну из очередей. Когда агент становится доступным, голосовой вызов клиента будет соединен с доступным агентом через WebRTC. Я ищу схему, которая покажет эти соединения.

[bill.king1]

Поможет ли что-то подобное?
https://help.webex.com/en-us/article/d7hvc2/Cisco-Webex-Contact-Center-Voice-Onboarding-Guide

[RL5901]

К сожалению, я не вижу в документе никаких диаграмм для Agent Desktop с использованием WebRTC.

[RL5901]

Существует вероятность, что диаграммы недоступны, поскольку
функция
WebRTC
была выпущена относительно недавно и в настоящее время доступна только в Европе и «ANZ» (вероятно, имеется в виду две страны: Австралия и Новая Зеландия).

[RL5901]

Большое спасибо за эту информацию. Я свяжусь с представителем Cisco для получения дополнительной информации.

[RL5901]

Согласно последней информации, WebRTC доступен в Северной Америке.

[csrlima]

Привет всем, есть ли какая-нибудь интеграция каталогов с webrtc agent и webex или AD/AZure?

[bill.king1]

Это то, что вы ищете?
https://help.webex.com/en-us/article/heauzeb/Set-up-the-Entra-ID-(Azure-AD)-Wizard-App-in-Control-Hub

[Richard Pidcock]

В нашей среде наши агенты используют WebRTC, в целом все работает хорошо, однако у нас возникла странная ситуация, которая возникает только у некоторых агентов, а не у всех. Каждый раз, когда агент приходит на работу, его первый звонок не имеет звука, однако все последующие звонки проходят нормально. Когда агенты перезагружают свои компьютеры в конце смены, а затем возвращаются на следующий день, это происходит снова. Это можно воспроизвести, перезагрузив компьютер. Кто-нибудь сталкивался с такой ситуацией или испытывал ее? Из того, что я обнаружил, похоже, что при первом звонке ICE-переговоры заканчиваются неудачей, и это, по-видимому, является основной причиной отсутствия звука; при последующих звонках ICE-переговоры проходят успешно, и звук работает нормально. Мнения, идеи, рекомендации??? Ричард У. Пидкок

[bill.king1]

Я бы создал новый пост вместо этого в этой ветке и посмотрел, сталкивался ли кто-нибудь с подобной проблемой, может ли это быть баг и т. д.