Приоритет навыков UCCX

[SteveK066]

Можно ли использовать набор навыков с самым низким приоритетом (1), чтобы запретить агенту, находящемуся в состоянии «Готов», получать вызовы, когда другие агенты с высоким приоритетом находятся в состоянии «Готов»? Я искал определение того, как навыки влияют на очередь. Клиент хочет добиться этого. Она была под впечатлением, что не получит вызов, если не будет агентов, находящихся в состоянии «Готов». Я объяснил, что это не так — все зависит от того, кто дольше всех находится в режиме «Готов», и подтвердил, что скрипт работает так, как и задумывалось. Другие агенты имели приоритет 8, а она — 6. Сегодня я изменил ее приоритет с 6 на 1. Чтобы достичь того, чего хочет моя клиентка, я думаю, нам нужно создать новый набор навыков, к которому будет приписана только она, и добавить в скрипт условный шаг, такой как ReadyResources, и когда он = 0, звонок будет направляться в новый CSQ или набор навыков. Я не знаю, можно ли этого добиться, установив набор навыков всех других агентов на 10, а агента, который будет принимать вызовы только в том случае, если ни один из 10 не будет готов, — на 1. Вероятно, это не так просто. Интересно, в какой момент, исходя из низкого номера набора навыков, CCX не будет направлять вызов агенту, который доступен дольше всех, или, может быть, этого никогда не произойдет? К сожалению, я не смог увидеть результаты сегодня, так как агент с набором навыков, установленным на 1, не был готов, а был не готов по разным причинам.

[SteveK066]

Этот вопрос вновь возник, и
я нашел настройку — она находится
в «Очереди контакт-центра». Есть настройка «Критерии выбора ресурса» — «Наиболее квалифицированный» в противовес «Наиболее доступный». После внесения изменения агент с более низким приоритетом был доступен дольше, но 2 агента с более высоким приоритетом получали звонки, когда все они были готовы.