API ECE с приложением CVP VXML

[bill.king1]

Можете ли вы привести пример бизнес-кейса того, что вы пытаетесь сделать?

[piyush aghera]

Конечно, Билл. У меня есть требование, что если задача не выполняется/не назначается какому-либо агенту в течение определенного периода времени, она должна быть назначена конкретному агенту и автоматически закрыта. Когда задача закрыта, запускается внешний API, чтобы другое приложение узнало, что задача была автоматически закрыта. Вот что я планирую сделать: ECE Q --> скрипт ICM --> в очереди в течение x минут --> запуск приложения VXML --> ECE API для входа в систему, выбора задачи, закрытия задачи, выхода из сессии --> отправка ответа внешнему API

[piyush aghera]

Я столкнулся с первой проблемой при разработке: Я смог сгенерировать заголовок аутентификации и получить ответ с помощью элемента Rest_Client. Однако некоторые API, такие как Pull activity, Transfer и Logout, отвечают пустым телом, если запрос успешен. Все они просто возвращают статус 204 No Content. Я вижу этот статус, но Rest_Client выдает ошибку, поскольку в ответе от API нет тела. Я получаю следующую ошибку: 10.10.90.151.1757987502577.0.ECE_API_V1,09/15/2025 21:51:44.586, Ошибка: встроенный элемент столкнулся с исключением типа com.sun.jersey.api.client.UniformInterfaceException. Основная причина: com.sun.jersey.api.client.UniformInterfaceException: DELETE
https://<ECE
Server FQDN>/system/ws/v20/authentication/user/logout вернул статус ответа 204 No Content
com.audium.server.AudiumException: Встроенный элемент столкнулся с исключением типа com.sun.jersey.api.client.UniformInterfaceException. Я могу работать с этим API, используя настраиваемый класс Java, но хотел бы использовать элемент Rest_Client, чтобы минимизировать настраиваемую разработку. Есть ли способ решить эту проблему? Вот руководство по ECE API для Logout API:
https://pubhub.devnetcloud.com/media/enterprise-chat-and-email/docs/guides/interaction-api-developer-guide/d1/d39/class_logout_page.html#kb-logout-page

[bill.king1]

Ваш код работает, если запустить его вне CVP/VXML, например, с помощью Postman? И у вас не было никаких проблем с запуском приложения CVP/VXML с триггером электронной почты, т. е. с триггером телефонного звонка? По-моему, в последний раз, когда этот сценарий обсуждался в сообществе, это было невозможно.

[piyush aghera]

Привет, Билл, API работает нормально в Postman. Когда я использую его в элементе Rest_Client, я вижу, что сессия пользователя была завершена. Это означает, что API был запущен, выполнен и отправил ответ. Однако проблема заключается в элементе Rest_Client, который ожидает тело в ответе, но эти API ECE разработаны так, что не отправляют тело в ответе и отправляют статус 204 No Content. Элемент Rest_Client не принимает это и выдает ошибку вместо успешного завершения выполнения. (EDIT) Поскольку я не получаю правильное тело и ответ в Rest_Client, я не могу проверить, был ли API успешно выполнен или нет. Что касается вашего второго вопроса, здесь не задействованы телефонные звонки. Как я уже упоминал ранее, речь идет исключительно об электронной почте. Электронное письмо поступает в ECE, ECE генерирует активность и ставит ее в очередь ECE, очередь ECE запускает скрипт ICM, чтобы поставить активность электронной почты в очередь PQ для назначения агента, и если в течение x минут нет доступного агента, запускает приложение VXML. Я еще не пробовал это в скрипте ICM, потому что все еще работаю над CVP Call Studio, но думаю, что это будет работать.

[david.macias]

Вы очень смелый человек, раз решили создать приложение VXML для работы с API ECE. Это API очень простое и имеет некоторые интересные особенности. Механизмы аутентификации для приложений и пользователей различаются. Сообщения об ошибках не очень полезны и т. д. Не могли бы вы вместо этого использовать рабочий процесс ECE для решения некоторых из ваших задач? Дэвид Блог
|
Работа

[piyush aghera]

Лол, Дэвид... Я понимаю вас и полностью согласен с вашим отзывом. Однако я не смог найти в ECE способ сделать то, о чем я говорил ранее — автоматически закрывать задание, если оно не было принято/назначено агенту в течение x минут. Я думаю, что основная проблема заключается в том, что таймер очереди действий находится в ICM, и нужно что-то сделать из ICM. Я не нашел в ECE никаких настроек или элементов конфигурации, которые бы сообщали мне, что действие находится в очереди/не было выбрано в течение x минут, и затем автоматически закрывали его.

[bill.king1]

Я знаю, что нет телефонного звонка, я спрашивал, может ли CVP/VXML работать без запуска по телефону. Судя по предыдущим сообщениям в сообществе, я не думал, что можно запустить приложение CVP/VXML без какого-либо запуска по телефону.
Что касается вашего сообщения, разве вы не можете сделать что-то подобное приложению с помощью рабочего процесса, чтобы закрыть ваше дело?
https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/enterprise-chat-email-1261/222734-configure-ece-alarm-workflow-to-reproces.html

[piyush aghera]

Спасибо, Билл. Я также посмотрел рабочий процесс «Аларм» ранее. Основным критерием для моего требования является принятие мер только в том случае, если действие находится в очереди в течение x минут и еще не назначено никому. Сейчас я не могу понять, как в ECE проверить, как долго действие находится в очереди. Я могу сделать это с помощью скрипта ICM. Ниже приведен пример моего скрипта ICM, в котором я могу использовать узел «Ожидание» после узла «PQ», чтобы увидеть, как долго действие находится в очереди. Например, я могу установить таймер узла Wait на 10 минут, и если задача не будет назначена никому по истечении этого времени, то маршрутизация задачи будет продолжена от узла Wait к следующему узлу. Я планирую добавить узел приложения VXML после узла Wait. Теоретически задача пройдет через узел приложения VXML и должна запустить приложение VXML, но вы, возможно, правы, что для этого может потребоваться триггер вызова. Я попробую это и сообщу здесь о результатах. ![piyushaghera_0-1758120245929.png]

[bill.king1]

Так почему бы просто не вызвать ошибку в скрипте UCCE по истечении X минут, а затем использовать рабочий процесс тревоги для ее устранения?
Опять же, я могу ошибаться, но я не думаю, что вы сможете вызвать приложение VXML таким образом, возможно, вам стоит сначала попробовать это.

[piyush aghera]

Когда вы говорите «error out» в скрипте ICM, вы имеете в виду отмену очереди и переход активности в очередь исключений по умолчанию? Кроме того, возможно ли назначить действие агенту ECE (интегрированному с PCCE) после, скажем, 5 минут ожидания в очереди в ICM?

[bill.king1]

Я имею в виду, что если рабочий процесс тревоги позволяет вам закрыть дело/обработать его по своему усмотрению, сделайте так, чтобы скрипт UCCE «провалился» через 5 минут или через любое другое время, которое вы хотите, в логике Script Editor. Например, отправьте его в конечный узел, узел выпуска или узел завершения через 5 минут и посмотрите, позволит ли это вам обработать его в ECE. Я этого не делал, но, похоже, это может быть намного проще, чем маршрут ECE API.

[piyush aghera]

Я попробовал «провалить» или «вызвать ошибку» в ICM с и без узла «Отменить очередь» с узлами «Выпустить» и «Завершить». При любой используемой мной конфигурации я вижу, что активность удаляется из очереди, но ECE отправляет ее обратно в ICM для маршрутизации. ECE делает это в общей сложности 4 раза, а затем направляет активность в очередь исключений по умолчанию. Это то, о чем вы говорите, или я что-то упускаю? ![piyushaghera_0-1758639008498.png] И как только активность попадает в очередь исключений по умолчанию, я могу запустить рабочий процесс «Сигналы тревоги» в определенный период, чтобы закрыть эту активность. Я собираюсь попробовать это и думаю, что это сработает, но я вижу два ограничения: 1. Действие не закрывается в режиме реального времени, т. е. оно закроется, когда запустится рабочий процесс «Сигналы тревоги». А с учетом моих требований мне, возможно, придется запускать его каждую минуту, и я не знаю, какую нагрузку это создаст на систему. 2. Мне также нужно сообщить CRM, что активность закрыта, с помощью API CRM. Я полагаю, что у меня не будет возможности запустить API из рабочего процесса ECE. Думаю, я попал в затруднительное положение... lol

[bill.king1]

Вы пробовали такие вещи, как узел Terminate? Еще один обходной путь, хотя и не идеальный, — создать ошибку в UCCE (например, заставить его работать в цикле, пока не достигнет максимального количества узлов). Я не знаю ECE достаточно хорошо, чтобы понять, различают ли они эти различные типы возвратов к ним.